酒店会员:你踩了几个“坑”!

2021-01-22 来源: 一道旅游攻略

这几年由于酒店经营压力的突增,很多酒店开展着手做自己的会员渠道。由于酒店人没从系统上研究过会员,加之酒店人基本上(大连锁除外)不懂IT技术,IT技术不太懂酒店业务,这就会导致哪怕你的酒店已经做了几年会员,发展了几万个会员,一些隐患就会慢慢的浮出水面。

比如:会员活跃度不低,酒店想要转录,想要了很多广告宣传的策略方法,但是总是感觉无处下手;低价引流来的会员也不活跃,有低价广告宣传活动就有流量,回复原价流量就较少了很多。

总结一下,有如下6个方面,你的酒店踩了几个?

01

本质不明

我曾经问过很多酒店朋友一个非常简单的问题:你的酒店为什么要做到会员?就让大部分都答错了,至少合乎答案基本要求。如果酒店都不清楚为什么做到会员,看到别的酒店做到了,感觉自己的酒店也应当做到,那么,你的酒店会员这个事情一定做到不好。

个人的观点认为:做到会员的本质是提升会员的复购率。如果会员没复购,那么,做到会员的价值就并不大了。如果你的酒店在做会员的时候,没提高会员复购的继续执行方法,那么,你用的系统就满足没法你提升会员复购的目的或者叫做本质。

02

缺乏会员管理

这一点可以从提升会员复购亲率的角度展开。

笔者专业帮助酒店做会员已经有4年了,个人的解读(仅仅是个人的解读)会员管理是酒店会员后台最重要的,不仅仅涉及到激活会员,酒店通过会员管理也会清晰的掌控会员动态消费的状态,通过会员消费的状态来判断会员的类别及如何做会员服务和会员营销。

如果缺乏会员管理,刚刚开始的时候就是没有什么察觉的,因为,你刚刚开始,会员发展的也不多,会员管理就不是很重要。今天彭老师遇上的酒店90%都缺乏会员管理,这个大“坑”很多酒店是没感觉的,因为也体验不到有什么不好的影响。

有一点也必须大家理解,由于酒店(以客房为主)的会员消费是较低频的,所以,需要酒店不断累积会员,复购率才会慢慢的提高,不有可能也不现实一蹴而就。

03

权益过多

现在很多酒店也在不断学习和进步,但是还是有一些酒店在设计会员权益的时候设置的内容过多,有的多达18项。不仅仅增加了酒店成本,同时也很难提升会员的满意度。因为18项权益,有一个或者二个没有满足,会员就会不失望。

笔者建议,通过价值曲线的方法,寻找有所不同等级会员的价值点,只要符合其在乎的就可以。基本的原则可以参考彭老师这句话:刚刚好很重要,告知少实际多。

04

会员价格

关于会员价格有两个关键点:

一是会员价格强弱的问题;二是设置价格的时候彭老师建议用优惠的方式,这样在操作上比较便利。

关于价格问题,建议会员价格最好要高于协议客户价格。比如:酒店有5个等级的会员价格,那么,协议客户的价格等于会员第一个、第二个、第三个价格都可以,或者不高于第三个等级会员的价格。因为,在发展会员的时候,是需要把协议客户现付的散客发展沦为酒店个人会员的,如果价格没优势,酒店是无法发展和转化成的。

如果酒店做了这一点,还不会出现营销人员提成的问题,彭老师建议如果会员系统不支撑进行统计资料,必须酒店前台做个台账进行记录。

05

广告宣传的隐患

过度倚赖低价广告宣传或让会员教导价格倚赖。

在这里并不反对必要的做广告宣传活动,如果天天搞或者每周都搞,不仅仅不会打扰到会员,时间一长就会起着反向的隐患。加之以客房居多的酒店是低频消费,上面已经提及。如果促销过度搞不好会适得其反。

我们看见阿里巴巴、携程都是靠地引发展会员做到起来的;华住也是一个一个店内转化成会员发展起来,所以,彭老师建议做好店内会员转化是作好的方法,没有什么秘籍和捷径,只有坚决转化才是正确发展会员的方法。

06

自然复购

因为酒店做到会员的本质是提高会员复购亲率。如果实现没法会员复购,仅仅靠自然复购,那么,不仅仅会员系统没有提高复购的承托,线下也没设计好复购的动作,包括会员服务和会员营销。

个人的观点是,会员服务的目的是复购,会员营销的目的也是复购。所以,不仅仅需要会员系统承托,的组织也要保障,在很多继续执行层面是必须设计的,这才是最合理的。

酒店会员是一项长期的工作,不仅仅对未来酒店的市场竞争起着核心竞争力的作用,同时酒店也可以通过会员构建多点赢利及无限的发展空间。

页面下方图片查看原始 努点「2020年终策划」专题——

2020迈点年终专题封面(底部导图.jpg

上一页:后疫情时代,近郊度假受追捧,酒店品牌如何抓住机遇?

下一页:华住集团:第四季度净开店279家 Revpar环比提高4%

相关阅读